Recepção de hotel e suas infinitas possibilidades

Recentemente, ao participar como convidado de um workshop para agentes de viagens da Nobile Hotéis & Resorts em um de seus projetos, tive o prazer de conhecer o profissional de hotelaria que inspirou o conteúdo desta coluna.

A equipe competente e motivada que representa 3 diferentes hotéis do Nordeste da rede (Aracajú, Petrolina e João Pessoa) me chamou a atenção, e junto com os gestores do hotel anfitrião, esbanjaram competência e simpatia em suas respectivas apresentações aos convidados presentes .

Após o término do evento, passei mais algumas horas com Tereza Sobral (Aracajú), Andrezza Nunes (Petrolina), Bianca Thassia e Bruno Lima, esses foram os anfitriões, além de Felipe Soares, gerente comercial do Nobile Suites Tambaú em João Pessoa . Foi justamente com Felipe que estendi a conversa na qual obtive um impressionante relato de sua trajetória profissional desde que chegou de Cajazeiras, no interior da Paraíba, à capital João Pessoa para ter sucesso na vida. Uma história de superação pessoal e exemplo de vida que deve servir de motivação para todos que possam ter dúvidas sobre como podem fazer a diferença.

Filipe Soares

Mas o que afinal me fez identificar tanto com a trajetória desse profissional de vendas que divide seu tempo como agente de viagens pessoal na Easy Go Viagens e consultor comercial com sua vasta rede de relacionamento? O nosso ponto de convergência foi certamente a sua paixão genuína pela aprendizagem ao longo da vida desde o seu primeiro dia de trabalho na indústria hoteleira. Felipe, hoje com 32 anos, formado em Direito, iniciou sua jornada aos 20 anos, contratado como mensageiro do Hotel Blue Sunset João Pessoa.

A partir daí ficou obcecado em aprender cada dia mais sobre a atividade, a sua simpatia natural trazida para o seu ADN rapidamente o levou ao papel de recepcionista e a partir daí tornou-se chefe de recepção do Bessa Beach Hotel onde também cuidou de o setor de reservas. Sua ascensão a executivo de contas foi planejada após apenas 4 anos e meio de experiência no setor hoteleiro. Sua paixão por servir e sua determinação em adquirir conhecimento abriram caminhos e fizeram toda a diferença em sua jornada.

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Minha identificação com o Felipe vem exatamente do fato de ter iniciado minha carreira de forma semelhante. Nunca imaginei que ao chegar quase por acaso a um grande hotel me apaixonaria quase de imediato pela arte de acolher, relacionar-se e cuidar de pessoas de todo o mundo, fazer amigos e ter a oportunidade de partilhar conhecimentos adquiridos, que se torna o melhor de todos.

Pois bem, Felipe aproveitou sua magnífica capacidade de comunicação e se tornou um palestrante motivacional. O título de seu conteúdo atual é exatamente o que dá nome à coluna desta semana: “A RECEPÇÃO E SUAS INFINITAS POSSIBILIDADES”.

Através de slides criados por ele mesmo, Felipe transmite seus insights adquiridos para quem busca ingressar na carreira ou mesmo para quem está em dúvida nestes tempos de baixa atratividade para funções que cumpram uma agenda de trabalho que inclui finais de semana, feriados, etc. brilhante explicação de como é importante agir centrado na percepção e no conhecimento das expectativas do cliente, do que agrada e do que pode não estar sendo oferecido de forma satisfatória.

A recepção do hotel

A recepção do hotel é o “coração” onde tudo deve ser percebido. Lá, os hóspedes recebem as boas-vindas, suas acomodações serão atribuídas, e onde os dados das reservas realizadas anteriormente e as informações preenchidas nos formulários de inscrição servem à atenta recepcionista para identificar suas características e até preferências pessoais captadas no diálogo inicial. Através dos dados coletados sabe-se de onde vieram e para onde irão quando partirem, sua faixa etária, se estão acompanhados de familiares e quanto tempo permanecerão. Uma soma de informações preciosas que um bom anfitrião saberá utilizar para melhorar a qualidade do seu serviço durante a estadia do seu cliente.

O recepcionista que está atento aos seus hóspedes será sempre contactado por eles durante toda a estadia para comentários positivos ou reclamações quando algo não for do seu agrado. Em algumas ocasiões, mesmo estando de folga do trabalho, fui contactado pelo hotel por telefone para que um hóspede ou uma família inteira pudesse, a seu pedido, apenas se despedir de mim e agradecer pela experiência vivida.

É disso que se trata a hospitalidade! O charme está em ser importante para o bem-estar dos nossos hóspedes por mais ou menos tempo.

O carro-chefe da indústria hoteleira

Por definição, o acolhimento ocorre através do ato de acolher, receber. É carro-chefe não só na hotelaria, mas em diversas formas de prestação de serviços. Lembremos da importância dos primeiros segundos no desenvolvimento da relação cliente x fornecedor, principalmente na troca de olhares, já estudada pela neurociência comportamental. A trajetória da percepção de qualidade começa na recepção do hotel, é também onde existe a “última chance” de consertar caso algo dê errado.

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A recepção é o elo que une todos os setores de um hotel e por isso é um ponto chave para a distribuição de informações de todos os tipos. Das reservas à governança, manutenção e finanças, todo o fluxo relacionado às estadias dos hóspedes, preferências de hospedagem, tarifas aplicadas, tempo de permanência e formas de pagamento são controlados e verificados e, se necessário, corrigidos pelo setor de recepção. Não há possibilidade de um hotel prestar um serviço adequado sem que a fluidez de uma comunicação assertiva ocorra através da homogeneidade de toda a equipa que trabalha nos diferentes turnos da recepção de um hotel.

Felipe encerra nossa conversa com sua mensagem final objetiva, mas profunda, que está embutida em sua palestra. Uma frase que permeia notoriamente o seu entendimento e que gera a sua energia vital necessária para a cada novo dia retomar sua jornada de superação de metas, aprimoramento pessoal, estudos constantes e o firme propósito de continuar evoluindo profissionalmente.

“O crescimento é infinito!”

“Trabalhe o que você gosta e não terá que trabalhar um dia na sua vida”