O marketing hoteleiro como diferencial de resultados

Para se diferenciar dos concorrentes, é importante que os gestores conheçam as etapas do processo de compra de alojamento, ou seja, como os atuais clientes procuram, comparam, compram e por fim avaliam os negócios.

O grande desafio do marketing hoteleiro atual é entender corretamente essas etapas e obter os resultados desejados. Por isso, aqui vão dicas importantes nesse processo.

Motores de busca na Internet

Uma das formas mais comuns de potenciais clientes encontrarem o hotel que desejam é através de motores de busca na Internet. Portanto, é importante que o site seja favorável à venda, tenha um design moderno, uma navegação agradável e intuitiva, seja também responsivo (adaptado a qualquer tamanho de tela) e apresente conteúdo confiável relacionado ao método de hospedagem, bem como ao destino onde está localizado. É também fundamental que o site possua um motor de reservas online que permita ao cliente adquirir o seu alojamento online. Não depender apenas de OTAs (agências online), as vendas no balcão e por telefone são essenciais.

Os concorrentes não são apenas empresas próximas umas das outras. Quando alguém decide viajar, muitas vezes ainda não decidiu o destino. Quanto melhores forem as informações sobre a região, com fotos interessantes e textos explicativos sobre o que fazer em cada local, maior será a atratividade. O site do hotel também deve ser uma fonte de informações atualizadas sobre o destino.

A clareza na apresentação da estrutura e dos serviços ao potencial cliente também é fundamental. Essa dica vale para todos os pontos de contato, físicos e virtuais, entre o hotel e seus clientes: site, e-mail, telefone, Facebook, Instagram, TikTok, páginas da OTA e TripAdvisor. Outro ponto relevante é que o site está estruturado para atender todos os tipos de clientes, tanto digitais quanto analógicos. Um motor de reservas funcional para quem prefere compras pela internet e formulários objetivos para clientes que preferem a comunicação por email.

SEO e anúncios

Para que um hotel ou pousada seja facilmente encontrado nos buscadores e se destaque dos concorrentes, é importante que ele invista em SEO (Search Engine Optimization). É um conjunto de técnicas de otimização de estrutura e conteúdo que fazem com que os mecanismos de busca entendam melhor um site. Isso gera maior tráfego orgânico (espontâneo) e atinge clientes com interesses mais específicos, aumentando a possibilidade de conversão em vendas diretas. O SEO aumenta a visibilidade de um hotel ou pousada e sua reputação à medida que as pessoas se interessam mais pelo site, aumentando o tráfego.

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Google Adwords é o sistema de links patrocinados do Google. É possível exibir anúncios de um hotel no mecanismo de busca (rede de pesquisa) e em sites parceiros (rede de display). Os anúncios podem ser direcionados por meio de palavras-chave e são cobrados por clique do usuário. Além disso, os anúncios Adwords podem se beneficiar de um SEO eficiente no site, gerando menores custos por clique e otimizando o uso do orçamento de marketing. Uma boa gestão de anúncios no Adwords faz com que o negócio apareça para um público qualificado e se destaque em relação aos seus concorrentes.

Um método de hospedagem não precisa estar disponível em todos os sites, mas na hora de decidir ter uma página em uma OTA ele deve ser de qualidade. A página de uma OTA deve ser vista como estando no próprio site do hotel. Deve conter fotos de qualidade que mostrem as áreas comuns de diferentes ângulos. Além disso, as fotos devem ajudar o cliente a conhecer os apartamentos, entender as diferenças entre cada um e identificar-se com os detalhes da decoração. Não pode haver erros nos textos, nem espaço para dúvidas. Devem ser escritos de forma precisa, clara e sucinta.

Redes sociais

Hoje em dia quase todo mundo tem perfil nas redes sociais, e esse é um canal muito importante onde o negócio deve estar presente. Uma das redes sociais mais utilizadas é o Instagram. Os hotéis devem ter uma excelente página nesta plataforma. Apresente conteúdos relevantes, fale sobre promoções, feriados, eventos e ocasiões que atraiam o interesse do potencial cliente e provoquem engajamento (curtidas na página e postagens, compartilhamentos, comentários, etc.). O Instagram também permite uma interação rápida com os clientes que devem sempre ter dúvidas e reclamações respondidas de forma rápida e clara. Além dos meios de interação com os clientes, o Facebook (ligado ao Instagram) oferece publicidade paga através do Facebook Ads que pode aumentar a visibilidade e, consequentemente, maior conversão em vendas.

O que um hóspede procura? Você certamente terá uma ótima experiência durante sua estadia. Tanto quem viaja a negócios quanto a lazer consideram a limpeza, o bom atendimento, a internet de qualidade e o cumprimento das promessas feitas no momento da compra como itens fundamentais. Os turistas de lazer têm expectativas mais amplas. Quanto mais o anfitrião participa da experiência que o cliente busca, maior a probabilidade de ele ser mencionado em postagens, comentários e avaliações positivas. A publicidade espontânea positiva é um dos ativos de marketing mais valiosos que existe.

Preste atenção aos comentários e reclamações

Comentários e reclamações podem ser lidos por muitos clientes em potencial. A publicidade negativa tem grande importância nos critérios de seleção. Salvo exceções, cada hóspede que faz um comentário negativo ajuda a compreender os pontos fracos de um negócio. Deve ser respondido rapidamente. Porém, sempre enfatizo que – Não basta responder de forma padronizada: “Obrigado pelo comentário, estaremos verificando (é terrível usar gerundismo nas respostas!)”. Os consumidores de hoje estão cada vez mais esclarecidos e não aceitam bem respostas vagas.

Um hotel não deve perder a oportunidade de resolver reclamações recorrentes. Se a reclamação de um hóspede for bem-sucedida, o hotel não deverá hesitar em eliminar esta vulnerabilidade. O retorno é garantido, pois reduzir as reclamações e melhorar a pontuação nos principais sites de comparação aumentará as chances de um hotel ser escolhido por quem busca. Uma oportunidade preciosa para transformar publicidade negativa em positiva.

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O relacionamento com o cliente é uma obrigação nos dias de hoje. Existem várias maneiras de fazer isso. Através do WhatsApp é possível conversar individualmente com a maioria deles. Dependendo do tamanho da base de dados, é mais produtivo utilizar redes sociais e e-mail marketing e deve estar sempre atento às regras da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).

Usando mídias sociais

postagens e histórias são apresentadas principalmente aos seguidores. Essas pessoas não são necessariamente clientes. Imagine um post a cada 2 meses dizendo algo mais ou menos assim: “Promoção especial para quem já se hospedou: Hospedando-se 2 noites, quem já é cliente tem 10% de desconto (ou ganha champagne, trufa, city tour)” . Ou: “Se já é cliente, fique 4 noites e pague apenas 3”. Ou ainda: “Hoje abrimos as vendas para o movimentado período de Réveillon. Esta semana só quem já é cliente pode fazer reserva.” Ao mesmo tempo que pode gerar recorrência, pode fazer com que potenciais interessados ​​também queiram estar nesse seleto grupo de quem já é cliente.

Use boletins informativos por e-mail marketing

Esta ainda é a maneira mais fácil de estabelecer comunicação constante com muitos clientes ao mesmo tempo. Para obter bons resultados com ele, não basta simplesmente enviar milhares de e-mails semanalmente. Na verdade, esta tática terá o efeito oposto. Devemos lembrar que esta ferramenta só funciona bem com quem já trocou e-mails com o hotel. Além disso, é preciso agregar valor ao público receptor, definindo a frequência de submissões, temas abordados, conteúdos atrativos e, o mais importante, oferecendo algo diferenciado.

“O Marketing Hoteleiro resume-se em 4 pilares básicos (4 P’s): Produto – Preço – Praça – Promoção”