Por Gabriel Cosme de Azevedo* — No cenário jurídico competitivo, a gestão de clientes é a chave para o sucesso e o crescimento de grandes escritórios de advocacia. Aqui descrevo brevemente algumas práticas e estratégias que podem ser adotadas para não só atrair, mas também fidelizar clientes, fortalecendo a reputação do escritório e promovendo o crescimento sustentável. Principalmente quando falamos do conceito de grandes contas, que são clientes que demandam serviços jurídicos complexos e de alto valor agregado.
A primeira etapa crucial no gerenciamento de clientes é uma compreensão profunda das necessidades e expectativas do cliente. De acordo com um artigo da Harvard Business Review, compreender os clientes envolve “escuta ativa” e uma abordagem “centrada no cliente”, essenciais para estabelecer relacionamentos sólidos e duradouros.
A escuta ativa é a prática de ouvir atentamente o cliente, compreendendo não só as suas palavras, mas também o contexto do setor produtivo aplicado com as intenções subjacentes. A abordagem centrada no cliente coloca o cliente no centro de todas as decisões e estratégias da empresa, garantindo que os seus interesses e necessidades sejam prioritários em cada interação e decisão.
No Brasil, uma pesquisa realizada pela Fundação Getulio Vargas (FGV) em 2022 destacou que os escritórios que adotam uma abordagem centrada no cliente têm uma taxa de retenção de clientes 30% maior do que aqueles que não o fazem. Cada cliente é único e personalizar o atendimento é essencial. A personalização pode ser realizada de diversas maneiras. Por exemplo, adaptar a comunicação e os serviços às necessidades específicas de cada cliente fortalece o vínculo de confiança.
Estudos do Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) indicam que 65% dos clientes estão dispostos a pagar mais por um atendimento personalizado. No contexto do direito, personalizar o atendimento pode significar conhecer profundamente o setor produtivo do seu cliente, oferecendo soluções jurídicas que não apenas resolvam problemas, mas também agreguem valor estratégico, pensando em um relacionamento de longo prazo.
Além disso, investir em tecnologia representa um diferencial competitivo. As ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) permitem uma gestão mais eficaz das interações com os clientes.
Um CRM é um sistema que ajuda a gerenciar e analisar as interações com os clientes ao longo de seu relacionamento com o escritório. Facilita o acompanhamento dos processos, melhora a comunicação interna e permite a automatização de tarefas administrativas.
Uma pesquisa da Associação Brasileira de Lawtechs e Legaltechs (AB2L) revelou que 78% dos escritórios de advocacia que implementaram tecnologias de CRM tiveram um aumento significativo na eficiência operacional. Para quem está começando, é possível montar um CRM simples usando uma planilha Excel. Para isso, crie colunas que representem informações essenciais sobre os clientes, como nome, contato, status do caso, datas importantes e notas de interação. Com o tempo, esses dados podem ser migrados para um sistema mais robusto à medida que o escritório cresce e a complexidade das necessidades aumenta.
Ter uma cultura organizacional de solicitação de feedback dos clientes é valioso para a evolução da prestação de serviços e a longevidade dos relacionamentos. Estudos do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA) mostram que a coleta regular de feedback dos clientes pode melhorar significativamente a qualidade do serviço prestado. Existem diversas formas de coletar feedback, incluindo pesquisas online, telefonemas ou conversas presenciais, e formulários de avaliação ao final de cada caso, o formulário ainda pode ser anônimo para proporcionar conforto ao seu cliente, se necessário.
Um escritório pode enviar um breve questionário por e-mail após a conclusão de um caso, perguntando sobre a satisfação do cliente com o atendimento recebido, a clareza das comunicações e os resultados obtidos, por exemplo. Dados da International Bar Association (IBA) mostram que as empresas que implementam sistemas regulares de feedback têm uma taxa de retenção de clientes 20% superior à média do mercado.
Participar de eventos do setor de seus clientes, seminários e conferências de empresas parceiras é uma excelente maneira de construir e fortalecer relacionamentos profissionais. O networking não só amplia as oportunidades de negócios, mas também posiciona o escritório como referência no mercado. A American Bar Association (ABA) menciona que 65% dos novos negócios em escritórios de advocacia vêm de networking e eventos profissionais, principalmente quando falamos de grandes contas.
Além disso, desenvolver uma estratégia de conteúdo de escritório pode ser uma ferramenta poderosa. Publicar artigos, participar de podcasts e webinars e estar presente nas redes sociais profissionais ajuda a consolidar a autoridade do escritório e atrair potenciais clientes. Segundo estudo do Content Marketing Institute, empresas que investem em marketing de conteúdo geram 3 vezes mais leads do que aquelas que não o fazem, aumentando as chances de conquistar grandes contas.
Empresas estrangeiras renomadas, como Baker McKenzie e Clifford Chance, têm discutido amplamente a importância de uma gestão eficiente de clientes. Baker McKenzie, por exemplo, implementou uma estratégia global de CRM que resultou numa melhoria significativa na satisfação e retenção do cliente. A Clifford Chance tem apostado fortemente na formação contínua e no desenvolvimento profissional, o que lhe tem permitido oferecer serviços inovadores e de elevada qualidade, consolidando a sua posição como líderes de mercado.
Recomendo algumas obras para aprofundar ainda mais seu conhecimento sobre gestão de clientes no direito: “A Magia do Atendimento” de Mário Persona discute como criar um atendimento excepcional ao cliente, transformando cada interação em uma experiência encantadora que fideliza o cliente. “The Customer Is Called”, de Lee Cockerell, escrito pelo ex-vice-presidente executivo de operações do Walt Disney World Resort, oferece uma visão prática e aprofundada de como gerenciar a experiência do cliente. “Marketing 4.0: do Tradicional ao Digital” de Philip Kotler explora a transformação digital no marketing e como as empresas podem se adaptar a esta nova realidade.
Portanto, a gestão de clientes no direito exige uma abordagem estratégica e centrada no cliente, sendo um desafio constante em meio ao caos de uma rotina intensa. Entender as necessidades dos clientes, personalizar o atendimento, investir em tecnologia, buscar feedback, promover treinamentos contínuos, valorizar o networking e focar na qualidade do atendimento são passos essenciais para conquistar e manter grandes contas. Adaptar um escritório com base nessas práticas o mantém alinhado às práticas de mercado para manter o crescimento.
*Gabriel é sócio de desenvolvimento de negócios da Bento Muniz Advocacia. Advogado. Graduado pelo UniCEUB. Graduado em Direito Contemporâneo pela Fundação Getulio Vargas – FGV. Pós-graduanda em direito, tecnologia e inovação com ênfase em proteção de dados pelo Instituto New Law
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