Empresas que nasceram virtuais na pandemia estão migrando para o espaço físico

O comércio eletrônico teve um crescimento acelerado nos últimos anos, impulsionado pelo acesso prático e pela comodidade de fazer compras a qualquer hora e em qualquer lugar. Porém, um movimento vem ganhando força: marcas originalmente digitais estão se expandindo para o mundo físico.

Esta tendência é global. Segundo pesquisa do Shopify, baseada em dados da National Retail Federation (associação varejista dos Estados Unidos), os shoppings estão recuperando espaço pós-pandemia, atraindo consumidores da Geração Z, que buscam conectar experiências online às do mundo real. . O estudo revela que 80% do volume global de vendas no varejo ocorre no ambiente físico.

As lojas físicas proporcionam uma experiência de compra mais completa, permitindo que o consumidor interaja diretamente com os produtos e receba um atendimento mais personalizado. Além disso, esses espaços funcionam como ferramenta de fortalecimento da marca, criando ambientes imersivos que refletem a essência do negócio e estabelecem conexões mais profundas com o público.

Dados da empresa de pesquisa de mercado CX Trends mostram que cerca de 62% dos consumidores acham que as empresas poderiam fazer um trabalho melhor adaptando as suas experiências. Eles querem que as empresas entendam suas necessidades e preferências e adaptem a experiência de compra a essas necessidades.

Para o fundador e presidente da Cherto Consultoria e um dos pioneiros do franchising no Brasil, Marcelo Cherto, muitos consumidores ainda preferem ver, tocar e experimentar os produtos antes de comprar. “Isso torna a loja física uma preferência, pois permite essa interação, o que tende a aumentar a confiança do consumidor na hora de realizar uma compra”, disse. “Dependendo da sua experiência, essa compra pode até ser repetida pelo canal digital, quando for o mesmo produto, ou um produto basicamente igual”, destacou.

Uma segunda vantagem, segundo Cherto, é o fortalecimento da marca. “A presença física num centro comercial ou numa rua comercial tende a reforçar a visibilidade e credibilidade da marca, criando maior notoriedade e, portanto, maior confiança entre os consumidores. Cada loja funciona como uma espécie de outdoor vivo, além de funcionar como espaço de experiência”, explicou.

Pesquisa realizada pelo Conselho Internacional de Shopping Centers (ISC), do Canadá, mostra que a abertura de uma nova loja física leva a um aumento médio de 37% no tráfego geral no site da marca. Segundo o administrador e consultor financeiro Jamberly Mattos, o varejo precisa aderir ao chamado OmniChanel, o que significa chegar ao consumidor por todos os canais possíveis. “A empresa deve ter loja física, e-commerce, delivery, take out (Pague e Retire). Alguns supermercados aqui no Brasil já possuem as chamadas DarkStores, ou seja, lojas para atender delivery e retiradas”, explicou.

“Por outro lado, o que se percebeu pós-pandemia e com a Geração Z, é que as pessoas gostam da experiência, ou seja, muitas vezes vão às lojas físicas para experimentar, conhecer o produto e depois até comprá-lo. canal online. Muitos varejistas relataram que o consumidor vai até a loja e compra um produto que será entregue em sua casa”, comentou Mattos.

Para o economista, especialista em reestruturação financeira de empresas, Luís Alberto de Paiva, o mercado não encontra limites para testar novos e antigos modelos de negócio. contato entre fabricante e consumidor de forma mais calorosa e direta na comunicação, (Loja Experience), trazendo a geração Z para as lojas físicas”, destacou.

“Nessa relação, o consumidor deixa de consumir pelas redes sociais e passa a consumir nesse espaço de experiência. As operações online funcionam sempre como uma fidelização aos produtos expostos fisicamente. O grande problema é que as lojas físicas demonstram e as lojas online vendem em linha”, acrescentou Paiva.

Migração

Exemplos recentes dessa migração incluem o Magazine Luiza, conhecido por seu robusto e-commerce, que anunciou recentemente a abertura de uma megaloja na Avenida Paulista, e o Enjoei, plataforma digital nativa que inaugurou três lojas físicas em 2024 com planos de expansão. Outro exemplo é o Grupo Petlove, que também investiu em lojas físicas para complementar sua operação digital.

Outra empresária que fez essa migração foi Marianna Bezerra, fundadora da L’Avière Joias. Segundo ela, o digital foi a solução inicial para empreender durante a pandemia, enquanto trabalhava como enfermeira em UTIs. Ele começou a vender joias para colegas e logo expandiu para as redes sociais. “O ambiente online ofereceu segurança e alcance. Mas, com o crescimento das vendas, percebi que a loja física seria um diferencial em proporcionar uma experiência sensorial aos clientes”, disse.

A transição para o físico não foi fácil. Mariana enfrentou desafios como reformas e escolha do local ideal. Ainda assim, a loja física tornou-se um espaço para estreitar o relacionamento com os clientes e reforçar a essência da marca. “Hoje, tanto o online quanto o físico se complementam. Enquanto o digital amplia nosso alcance, o físico cria conexões mais próximas e fortalece nossa credibilidade”, afirmou.

“O principal diferencial foi entender que no ambiente físico a experiência do cliente é muito mais sensorial e imediata. No online, precisamos usar imagens e palavras para transmitir confiança e desejo. atendimento personalizado e contato direto com as joias que encantam A transição foi mais fácil porque mantive meu foco na essência da marca e no relacionamento com os clientes, seja digitalmente ou pessoalmente”, destacou.

A Uso Assim, marca pernambucana criada em 2016 por Álvaro Roberto e Laís, iniciou sua jornada exclusivamente online. “Na altura não tínhamos recursos para abrir uma loja física. O digital era mais acessível e permitia-nos vender sem os custos elevados de um local comercial”, lembrou Álvaro. O Instagram e o site foram as plataformas escolhidas para dar os primeiros passos. Porém, à medida que a marca crescia, surgiu a demanda pelo físico. O casal começou a participar de feiras e eventos e logo percebeu a necessidade de expansão.

“Ao abrir o nosso primeiro espaço colaborativo foi um processo difícil. No primeiro dia quase ninguém apareceu, mas aos poucos fomos construindo uma base de clientes”, disse Álvaro. Em 2019, a marca inaugurou sua loja exclusiva em Recife, que continua até hoje sendo um importante complemento ao negócio online. “A loja física permite que o cliente experimente roupas, tenha uma experiência sensorial e fortaleça a conexão com a marca. Embora o site ainda seja nosso principal canal de vendas, a presença física agrega valor ao posicionamento da marca e diversifica nossas fontes de receita.”

Outra história marcante é a da ABÊ Sunglasses, marca de óculos fundada por Augusto Braz. A empresa nasceu durante a pandemia, quando Braz vendia óculos direto de sua casa. “O empreendedorismo digital democratizou. Comecei com um investimento baixo e consegui divulgar a marca nas redes sociais. Mas percebi que meu produto exigia experimentação, algo que o online não oferecia”, afirma.

A transição para o físico ocorreu de forma gradual, com participação em feiras e eventos. Quando decidiu abrir um espaço físico, Augusto viu sua marca ganhar ainda mais credibilidade. “Foi um divisor de águas. A loja agregou valor ao produto, proporcionou uma experiência mais completa e permitiu expandir para as armações de prescrição, algo que seria difícil no ambiente digital.” Segundo ele, o espaço físico também oferece vantagem competitiva. “Online, compito com grandes players que cobram preços baixos. Nas lojas físicas, posso justificar preços mais altos agregando experiência e atendimento personalizado.”

No setor de moda, a NIINI, de Carol Celico, também seguiu esse caminho. A marca nasceu digitalmente. Carol aproveitou sua experiência com mídias sociais para criar um e-commerce de sucesso. Após um ano operando exclusivamente online, decidiu abrir lojas físicas.

“O aspecto físico permite que o cliente se insira no universo da marca. Nossa loja foi pensada para estimular todos os sentidos, desde o toque dos tecidos até uma fragrância exclusiva”, explica Carol. Hoje, a NIINI possui duas lojas em São Paulo, o que ajudou a fidelizar clientes e fortalecer a marca. “A experiência física impulsionou tanto as vendas quanto a comunicação da marca, apresentando o NIINI como um verdadeiro estilo de vida.”

Janayna Rosa Gonçalves, fundadora da Jana Rosa Cosméticos, também encontrou no físico uma forma de melhorar o atendimento e oferecer o diferencial. “Minha empresa começou digitalmente por necessidade. Trabalhando no exterior, não tinha tempo para atendimento presencial. Mas percebi que queria criar um espaço onde os clientes se sentissem confortáveis ​​e bem atendidos”, lembrou Janayna.

Abrir a loja física foi um desafio, principalmente educar os clientes sobre a importância do agendamento e do atendimento personalizado. “No início a receita caiu porque não alimentávamos o site como antes. Mas, com o tempo, os clientes se adaptaram e hoje quase não temos horários disponíveis para reuniões presenciais”, comemorou.