Quando bem utilizada, a tecnologia, principalmente a inteligência artificial (IA), é uma grande aliada no dia a dia. E, quando falamos em atendimento, é ainda mais importante saber utilizar as ferramentas disponíveis, pois também é preciso ter cuidado para não deixar o lado humano de lado.
Infelizmente, 43% dos consumidores brasileiros disseram que se sentem colocados em segundo plano pelas empresas, conforme mostra o relatório Global Customer Experience Trends in 2022 da Zendesk.
Além disso, uma pesquisa de 2023 da plataforma Genesys mostrou que 80% dos clientes preferem lidar com agentes humanos quando precisam entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente (SAC). Outro número alarmante também trazido pela Genesys: 67% das pessoas afirmaram que encerraram o atendimento por não conseguirem falar com um humano.
Equilíbrio entre atendimento humano e automatizado
Luiz Felipe, gerente de atendimento da Leste Telecom, empresa provedora de internet, afirma que é possível combinar os dois tipos de atendimento, automatizado e humano, para melhorar o relacionamento com os clientes.
“Saber usar a tecnologia a nosso favor, na área de atendimento, traz uma enorme vantagem competitiva para empresasque consegue não só otimizar determinadas tarefas, mas também focar o atendimento humano naquilo que é realmente importante para o cliente”, afirma.
Por isso, a seguir, Luiz Felipe comenta os cinco benefícios de aliar o atendimento humano ao automatizado. Porém, também é importante permanecer alerta: “Não podemos, em hipótese alguma, abrir mão de questões fundamentais, como segurança e privacidade do cliente, para priorizar a tecnologia. Além disso, não deve substituir os atendentes humanos: só nós, pessoas reais, somos capazes de exercer a empatia e tratar cada pessoa como deve ser tratada”, afirma.
1. Melhorar a personalização no atendimento
Criar sinergia entre os dois tipos de serviço permite gerar abordagens personalizadas com base nos relatórios de cada cliente. Por exemplo, software e inteligência artificial podem ser ótimos para reter informações e analisar dados. Assim, os atendentes humanos conseguem estudar caso a caso e criar maneiras de se adaptar atendendo às necessidades individuais de cada cliente.
2. Aumento da eficiência operacional
Adotar soluções tecnológicas para automatizar tarefas mais rotineiras e comuns, como o simples fato de fazer a ‘triagem’ do problema que o cliente traz, significa que a equipe humana pode focar nas questões mais urgentes e complexas do atendimento, além de facilitar a otimização da empresa recursos e reduz custos operacionais. Desta forma, conseguimos criar, acima de tudo, um suporte ético e transparente ao cliente, principalmente quando se trata de situações delicadas.
3. Melhor experiência do cliente
Neste momento, o maior aliado é a inteligência artificial, seguida pelos chatbots. Essas ferramentas ajudam você a criar um experiência do cliente comunicação contínua e de alta qualidade em todos os canais de comunicação, especialmente para empresas que utilizam aplicativos de mensagens como WhatsApp e Telegram.
Enquanto os ‘robôs’ fazem a triagem dos problemas e redirecionam o cliente para a área específica, os atendentes humanos têm mais tempo para praticar a escuta ativa, algo muito importante no trato com pessoas. Além disso, um atendimento mais rápido, às vezes até instantâneo, gera uma visão muito positiva da marca.
4. Sustentar a cultura da inovação
A tecnologia, sempre mudando e evoluindo, obriga as empresas a buscarem soluções inovadoras a todo momento. Desta forma, as empresas criam uma espécie de ‘radar’ que as ajuda a antecipar as exigências do mercado e a pensar em soluções e serviços diferenciados, conferindo-lhes uma vantagem sobre a concorrência.
Não só isso: as empresas também acabam por promover a formação contínua dos seus colaboradores humanos, o que ajuda a melhorar o relacionamento com os clientes.
5. Construindo relacionamentos duradouros
Com todos os pontos já explicados, é inegável que aliar a eficiência das soluções tecnológicas ao atendimento humano e personalizado, que só colaboradores humanos podem prestar, faz com que os clientes vejam as empresas com outros olhos. Tanto as soluções imediatas de inteligência artificial ou chatbots como a empatia humana criam uma espécie de ‘fidelização do cliente’, para que as pessoas passem a recomendar os produtos produtos da empresapor exemplo.
Por Maria Fernanda
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