5 livros para aprender sobre a experiência do consumidor

O sucesso de qualquer negócio depende da satisfação do cliente. Clientes satisfeitos tendem a retornar para novas compras e, quando têm uma experiência positiva ao longo do processo de compra, muitas vezes recomendam a empresa para amigos e familiares. Por outro lado, segundo o relatório CX Trends, 65% dos consumidores abandonam as compras caso tenham uma experiência negativa.

Para investir corretamente na satisfação do cliente, existem obras literárias que abordam conceitos importantes de forma dinâmica e que podem apoiar os empresários na melhoria dos serviços. Os consumidores buscam experiências imersivas e digitais focadas na conveniência e necessidade de compra.

Avaliando esse cenário, Andrei Dias, head de vendas da Nexaas, varejista tech especialista em inovação para o varejo, lista cinco livros que ensinam lições valiosas sobre a experiência do consumidor no varejo, que vão desde as recomendações mais clássicas até as publicações mais recentes do segmento. Veja abaixo!

1. A economia da experiência

Trazendo à luz o questionando sobre o valor da experiência para o indivíduo e como isso influencia a oferta de uma empresa, ‘The Experience Economy’, de Joseph Pine II e James H. Gilmore, explora histórias de sucesso e demonstra como e por que criar jornadas envolventes e envolventes.

“Este livro aborda justamente o fato de que nem sempre basta oferecer apenas produtos e serviços de qualidade ou preços acessíveis, mas que devemos também investir em algo imensurável, que é proporcionar ao cliente algo marcante e que o faça querer voltar , de preferência com abordagens que surpreendam e superem suas expectativas”, afirma Andrei Dias.

2. Experiência do cliente: na teoria e muita prática

Reunindo especialistas que comentam casos, desafios e soluções, este livro traz histórias de diversos segmentos, como logística, saúde, hotelaria e alimentação, tornando-se uma leitura muito útil para quem já tem ou quer ter seu próprio negócio. É considerado o primeiro livro de experiência do cliente do Brasil.

3. A experiência Apple

Outra leitura obrigatória é ‘The Apple Experience’, em que o renomado autor Carmine Gallo detalha as práticas por trás de um dos mais rentável do mundo, demonstrando sucesso desde a fidelização de seus clientes até a motivação dos colaboradores.

“Sendo a primeira empresa a atingir a marca de US$ 3 trilhões em valor de mercado, a Apple tem muito a ensinar, pois não foca apenas em seus produtos, mas também mostra a importância de uma boa comunicação interna, sempre com o objetivo de melhor desenvolver o seu colaboradores para que possam garantir as melhores experiências aos consumidores”, destaca Andrei Dias.

4. O poder dos momentos

Falando dos quatro elementos que compõem uma tempo memorável – elevação, percepção, orgulho e conexão – este trabalho de Chip e Dan Heath aborda as razões pelas quais tendemos a lembrar certos momentos melhor do que outros, e o que podemos fazer para reproduzi-los em vez de deixá-los à mercê da sorte e do acaso .

5. O jeito Disney de encantar os clientes

Que a marca Disney encanta não é segredo, mas a forma como conseguem oferecer a verdadeira magia aos seus consumidores, seja em parques, hotéis, restaurantes e lojas, é o maior patrimônio da empresa. Este trabalho de Richard Branson revela métodos criativos e práticas inovadoras que servem de referência para outras organizações.

“Quase como uma espécie de serviço manual ao cliente, este livro é altamente recomendado aos empresários, mostrando como uma das empresas mais marcantes na vida de seus clientes consegue oferecer experiências incríveis a todos os seus públicos-alvo, desde pessoas com deficiência até crianças e idosos”, finaliza o executivo.

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