Os programas de fidelidade na hotelaria surgem como fatores decisivos para os consumidores na escolha de hotéis, seja para viagens de negócios ou férias, conforme revela pesquisa ‘Comportamentos de reserva: explorando a fidelidade dos hóspedes do hotel’, encomendado pela plataforma SevenRooms. De acordo com o estudo, 44% dos entrevistados afirmam que a presença de tais benefícios influencia significativamente a sua decisão de reserva.
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Esses programas não apenas incentivam a fidelização dos hóspedes, mas também proporcionam benefícios para as empresas. Por exemplo, 38% dos participantes da pesquisa indicam que receber pontos extras de fidelidade por consumir serviços como restaurantes e bares dentro do hotel os motiva a escolher novamente o mesmo estabelecimento ou rede. Além disso, 34% mencionam que reconhecer o estado de fidelidade durante o check-in aumenta consideravelmente a probabilidade de voltar a reservar. Segundo relatório divulgado pela CBREos hóspedes que participam desses programas respondem por 50% das reservas de quartos nos últimos anos, garantindo alta demanda mesmo em baixa temporada para grandes redes hoteleiras.
“Implementar um programa de fidelidade não é apenas uma estratégia para reter clientes, mas também uma oportunidade crucial para os hotéis coletarem dados valiosos sobre o comportamento e as preferências dos hóspedes”, afirma Antonio Fungairino, Chefe de Desenvolvimento para as Américas do Hyatt Inclusive Collection. Métricas como frequência de estadia, atividade recente e gasto médio por estadia são essenciais para personalizar a experiência do cliente e melhorar continuamente os serviços oferecidos. “Sabendo que 78% dos nossos convidados são casados, podemos personalizar as ofertas pensando nas comemorações do casamento e outras datas especiais para o casal, por exemplo. Ou considerando que a maioria dos nossos membros está nos Estados Unidos e no México, é possível oferecer benefícios para que possam explorar outros PARs ao redor do mundo”, acrescenta.
Hyatt Inclusive Collection, uma das maiores redes hoteleiras do mundo, possui o Unlimited Vacation Club (UVC), programa de fidelidade que conta com mais de 145 mil associados e que teve um salto de 38% no número de usuários entre os anos de 2019 e 2023, e oferece uma série de benefícios exclusivos. Estão incluídos descontos de 25% na tarifa pública mais baixa, check-in antecipado e check-out tardio, upgrade gratuito para a categoria de quarto seguinte, descontos exclusivos em serviços dentro dos hotéis, noites gratuitas e parcerias estratégicas com empresas como Amstar, RCI e Locadores.
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“Além dessas vantagens, o programa UVC também possibilita a organização de eventos VIP com atividades especiais para os associados durante a estadia nos hotéis HIC. Estas iniciativas não só enriquecem a experiência dos hóspedes, mas também funcionam como geradoras de procura, aumentando tanto a ocupação como as receitas para proprietários de resorts e investidores”, conclui Antonio.
Recompensas Confidentes
O Hyatt Inclusive Collection também conta com um programa de fidelidade exclusivo para consultores de viagens, o Confidant Rewards, lançado em junho de 2023. Além de oferecer treinamento educacional, atendimento ao cliente, materiais de marketing e soluções de crescimento de negócios, também oferece aos consultores recompensas exclusivas como viagens e novos itens de resgate de pontos, como cartões-presente e outros itens.
O programa conta com mais de 25 mil consultores e faz parte do Confidant Collective, plataforma dedicada à formação de consultores para se especializarem no portfólio da marca Inclusive Collection, que está disponível em diversos dispositivos móveis, como site e aplicativo. O conteúdo abrange informações atualizadas sobre produtos, conteúdos audiovisuais, além de oportunidades de destaque de vendas, com acesso exclusivo a promoções, incentivos e ofertas. Entre janeiro e maio de 2024, os consultores do programa foram responsáveis por mais de 454 mil reservas.
Os objetivos futuros incluem a expansão para o México em 2025, a integração com o programa de fidelidade B2B World of Hyatt, a adição de hotéis Hyatt Europe, a melhoria contínua da tecnologia e o envolvimento do programa (adicionando gamificação, progressão de nível, pesquisa, etc.).
“Estamos sempre atentos aos desejos de nossos parceiros e clientes, pois nosso objetivo é criar experiências cada vez mais encantadoras e fidelizar pessoas apaixonadas por viagens”, destaca Antonio.
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