Embora as percepções negativas dos utilizadores ou dos meios de comunicação em geral sejam, em algum momento, inevitáveis, elas podem ser contidas e revertidas se os gestores lidarem com a situação de forma adequada. Por outro lado, se adotarem a abordagem errada em relação a avaliações ou menções menos favoráveis, poderão prejudicar irreparavelmente a reputação do seu hotel ao longo do tempo.
Para ajudar os líderes nessas situações, compilei dicas obtidas em alguns painéis e fóruns dos quais participo junto com outros especialistas em marketing de relacionamento. Eles sempre fornecem orientações valiosas aos gestores e empreendedores sobre como lidar com avaliações negativas que podem comprometer a reputação da empresa tanto online quanto offline.
Dicas sobre como os líderes podem lidar adequadamente com as críticas negativas:
Também é útil para “críticas negativas” e até mesmo para lidar com “haters” – que são aqueles que criticam persistentemente.
Aprenda com o feedback negativo e nunca leve isso para o lado pessoal. A única forma de um empreendedor evoluir é utilizar inicialmente essa crítica como objeto de análise. Revise TODOS os comentários postados ou impressos, não deixando que sentimentos negativos tomem conta. Mais importante ainda, peça desculpas mesmo se achar que seu hotel não cometeu nenhum erro. Este exercício de humildade faz parte da estratégia para elevar a reputação do seu negócio.
Quanto maior a operação, maior a chance de ocorrência de críticas negativas. Em primeiro lugar, tente evitá-los mantendo contacto com os seus clientes antes mesmo de estes chegarem ao hotel. Foque sempre no atendimento e no acompanhamento, principalmente quando perceber que os hóspedes são sensíveis ou predispostos a não gostar de alguma coisa, aqueles que já chegaram estressados. Identifique pessoas da sua equipe que sejam capazes de monitorar esses clientes sem que eles percebam que estão recebendo um “tratamento” diferente.
Veja as críticas como construtivas. Você terá mais chances de ter sucesso nos negócios se se colocar na perspectiva do autor, tentando entender por que ele se sentiu assim e, mais importante, quais medidas você pode tomar para garantir que isso não aconteça novamente. Isto pode ser estabelecido através de novas diretrizes para mitigar a probabilidade de isto ocorrer novamente.
Se você gasta todo o seu tempo lutando contra má reputação e críticas negativas, perderá tempo e oportunidades que poderiam ser usadas para melhorar processos. Há momentos em que você deve reagir a críticas infundadas, mas nem sempre na minha opinião. Só responda a avaliações negativas injustas se estiver convencido de que elas podem afetar negativamente a sua exposição no mercado.
Abordar com insistência questões que uma pessoa relatou para todo o seu público pode ampliar ainda mais a percepção do problema, dando uma dimensão maior do que ele realmente era. Isso suprimirá o desejo dos leitores de usar o seu hotel. Um erro comum é o gerente ou proprietário do hotel considerar que o hóspede que recebe um bom desconto de hospedagem ou mesmo uma cortesia não tem o direito de registrar comentários visando à melhoria dos serviços e produtos oferecidos. Livre-se dessa ideia errônea!
O segredo é sempre a prevenção! Muitas possíveis críticas negativas podem ser evitadas comunicando-se corretamente com um cliente insatisfeito, oferecendo possibilidades de resolver as coisas de preferência enquanto ele ainda estiver hospedado. Porém, quando isso não for possível, a crítica negativa deve ser vista como uma oportunidade para a empresa aprender com seus erros e, portanto, melhorar a partir daí.
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Qualquer feedback que você receber, por mais negativo que seja, significa que alguém estava motivado o suficiente para reservar um tempo para você. Considere isso construtivo e estabeleça metas tangíveis para melhorar e transformar essa experiência negativa descrita em uma experiência positiva no futuro.
Seja autêntico e tenha integridade. Se a má avaliação for de facto justificada, então assuma-a e forneça um plano viável para a corrigir. As pessoas não terão muito a dizer se você elaborar um plano para resolver o problema e segui-lo. Porém, se a reclamação não for justificada, defenda-se respeitosamente. Quem pesquisa resenhas (hoje quase todas as pessoas das novas gerações o fazem) valoriza a leitura de seus posicionamentos.
Embora nos esforcemos sempre para ser melhores, não há melhor maneira de conhecer o seu hotel do que saber onde você está perdendo reputação. Considere cada avaliação negativa como uma oportunidade para construir um cliente fiel. Faça tudo o que puder para não apenas resolver o problema desse cliente, mas também transformá-lo em alguém que irá promovê-lo positivamente. Essa abordagem promove a fidelidade e faz crescer sua marca.
Compartilhe internamente algumas (não todas!) avaliações negativas selecionadas como ferramentas motivacionais, coaching e treinamento interno. Em alguns casos, pode ser viável entrar em contato diretamente com o autor da postagem para ampliar a compreensão da postagem e tentar um diálogo construtivo, porém reagir impulsivamente ou apenas ficar na defensiva nunca é uma boa estratégia. Não é incomum que a pessoa que escreveu um comentário não se expresse bem, fazendo com que o hotel interprete mal o incidente descrito.
Uma avaliação ruim muitas vezes te pegará de surpresa. Em vez de focar no negativo, estude o que poderia ter dado errado e crie uma política de correção proativa. Pode ser necessário redesenhar completamente a forma como você lida com essa questão ou como as comunicações internas e externas são tratadas.
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Ao receber uma avaliação ruim, justificada ou não, você deve aceitá-la. Todo mundo comete erros, mas as pessoas querem ver se você confessa seus erros quando eles realmente ocorrem. A pior coisa que você pode fazer é tentar contornar o problema. Seja claro em sua mensagem, conciso em seu pedido de desculpas e concreto em seu plano para solucionar o problema em questão. Cada avaliação negativa é uma oportunidade de marketing. Embora ninguém goste de receber um, o hotel deve sempre responder de forma profissional. Os futuros hóspedes buscam especificamente avaliações negativas para avaliar o que de pior pode acontecer com eles e considerar se vale a pena arriscar uma reserva naquele estabelecimento ou não. Ao responder de forma eficaz, sua empresa mostra como você lida com as crises e pode definir expectativas razoáveis.
Coisas ruins acontecem e o gerenciamento de crises é necessário quando menos se espera. Estas situações são grandes testes para os líderes da organização. Pedir desculpas em certos casos é suficiente para reverter uma má impressão causada por pequenos problemas.
“Muitas pessoas se sentem confortadas e reconciliadas com algo que as desagradou só por ouvirem do interlocutor que elas têm razão.”
Maarten Van Sluys (Consultor Estratégico em Hotelaria – MVS Consultoria) Instagram: mvsluys
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