A importância da segurança e da gestão de crise nos hotéis

Uma das principais responsabilidades de um hotel é garantir a integridade física e patrimonial de todas as pessoas, sejam hóspedes, visitantes, funcionários ou prestadores de serviços que circulam nas suas instalações e até mesmo num determinado perímetro do seu entorno.

Na semana passada estive novamente em Buenos Aires, durante uma semana movimentada na capital portenha devido à partida final da Copa Libertadores de futebol, além de shows importantes e também da movimentada atividade corporativa na cidade.

Ao visitar opções de hospedagem nas áreas mais turísticas da cidade, me deparei com o hotel onde, há pouco mais de um mês, um astro pop global perdeu a vida. O jovem vocalista Liam Payne, ex-vocalista da banda One Direction. Fiquei surpreso com a forte comoção causada na cidade e em especial a peregrinação de torcedores em frente ao hotel onde existe até um memorial improvisado erguido por admiradores que se tornou uma atração do local.

Pesquisando o episódio, observei que as críticas à gestão do projeto quanto às medidas que poderiam ter evitado a tragédia, bem como às adotadas após o incidente estão fortemente presentes na mídia local e nas redes sociais.

Segurança em hotéis

Com base nesta observação, resolvi escrever sobre a questão da segurança, que é cada vez mais avaliada na escolha de opções de hospedagem devido ao alto grau de insegurança vivido atualmente pela sociedade, principalmente nas grandes cidades. Quanto mais seguras forem as instalações de um hotel em todos os aspectos, mais atrativas elas serão para os hóspedes, tornando-se assim um diferencial na sua escolha.

Neste detalhe, o entorno do hotel (sua localização) também é comumente considerado na hora de analisar as opções de hospedagem no destino desejado. Se até há algum tempo a escolha do meio de alojamento dependia essencialmente de factores como: instalações, preço e marca do hotel, os requisitos de segurança são cada vez mais considerados fundamentais. Portanto, a segurança deve ser uma prioridade e um diferenciador mensurável entre hotéis num cabaz competitivo.

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Esta visão ampla inclui não só o controlo e vigilância de determinadas áreas do hotel, mas também agregar a estas atividades outras que consistem no planeamento de atividades gerais e na adaptação de estruturas como CCTV monitorizado por especialistas e controlos de acesso a áreas do hotel através de cartões. magnético conforme previamente determinado pelo gerenciamento do projeto.

Desta forma, planear estratégias em caso de emergências são tarefas que fazem parte das atribuições da equipa de segurança e dos brigadistas, e também do cada vez mais importante Comité de Gestão de Crise, muitas vezes inexistente.

Como deve funcionar a segurança nos hotéis

Hotéis maiores geralmente contam com equipe orgânica (própria), mas no Brasil aproximadamente 75% terceirizam serviços de vigilância ou segurança. Estas equipas são normalmente constituídas por um líder de segurança, supervisores (em alguns casos) e agentes de vigilância ou segurança, que são responsáveis ​​pela implementação das directrizes de segurança determinadas pela direcção do hotel ou da rede a que pertence. O tamanho da equipe de segurança depende muito da estrutura física do hotel, do seu porte, do perfil do hóspede e da utilização do hotel. Hotéis onde o número de eventos é grande geralmente contam com uma equipe de segurança maior devido ao grande fluxo de pessoas.

Padronização de procedimentos

Para que a equipe de segurança faça um bom trabalho, é necessário que haja regulamentação e padronização de procedimentos para lidar com situações que possam ocorrer no dia a dia das operações. Essas atividades são divididas em dois grupos de tarefas. As primeiras estão relacionadas com a segurança patrimonial do hotel, dos seus clientes e colaboradores, e outras estão relacionadas com a segurança física de todos que passam pelo hotel, sejam hóspedes ou não.

Os principais incidentes relacionados com a segurança de um hotel estão relacionados com furtos ou roubos nas suas instalações. Para reduzir essas ocorrências, algumas medidas simples devem ser adotadas. Para evitar roubos de bens do hotel, deverá ser realizada a identificação de todos os equipamentos, objetos e utensílios para que não haja dúvidas se lhe pertencem ou não.

O controle de chaves dos apartamentos e áreas comuns deverá ser rigoroso e seguir normas previamente definidas para determinar quem terá acesso a cada área. As fechaduras eletrônicas facilitam muito esse controle, pois cada fechadura possui uma memória que pode ser consultada para informar quando e por quem cada porta foi aberta.

Reduzindo o roubo de hóspedes

Para mitigar o risco de roubo dos hóspedes, é sempre importante disponibilizar aos hóspedes um cofre de segurança, seja individual (apartamento) ou colectivo (presente em local reservado e próximo da recepção do hotel, além de apólices de seguro abrangentes incluindo veículos). uso do cofre Aumenta a segurança dos valores dos hóspedes e reduz a responsabilidade do hotel sobre esses objetos. Porém, deixo claro que a presença de seguranças ou cofres não exime totalmente o hotel em caso de roubo de pertences, sejam eles. estão em áreas privadas ou públicas do hoteleiro.

Outra ação importante é o controle de entrada e saída de bolsas, bolsas e mochilas dos colaboradores. É prerrogativa da equipe de segurança realizar buscas em qualquer tipo de volume que possa ocultar objetos roubados, embora esse procedimento não deva ser invasivo e violar a privacidade do funcionário. É importante que todos os envolvidos tenham pleno conhecimento da legislação que regulamenta esta prática.

Segurança física

Quanto à segurança física de quem passa pelo hotel, os principais pontos de atenção devem ser o controle de entrada e saída de pessoas, materiais, objetos e produtos, além da padronização de procedimentos posteriores às ocorrências registradas no hotel, o que devem ser integralmente registrados nos livros. de registros específicos localizados no setor de segurança e verificados permanentemente pela direção geral. O controle de entradas e saídas na entrada de serviço é de responsabilidade da segurança, que deve exigir que os funcionários e prestadores de serviço que utilizem esta entrada sejam portadores de crachá de identificação. Geralmente, o controle de ponto dos funcionários também é realizado na entrada de serviço e o ponto deve estar em local de fácil acesso e com boa visibilidade.

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O controle da entrada social e demais entradas de hóspedes e clientes do hotel deve ser sempre realizado pela equipe de segurança de forma discreta em conjunto com os demais funcionários do hotel que atuam como recepcionistas e mensageiros. Qualquer tipo de situação que pareça anormal deve ser observada para que as ações de segurança, quando necessárias, sejam realizadas da forma mais rápida e eficiente possível, sem o uso de força ou ações que assustem os presentes. Isso vale para 100% da equipe!

Neste sentido, o hotel deve estar preparado para adotar medidas preventivas que reduzam o risco de acidentes envolvendo clientes e colaboradores. Para reduzir a probabilidade de acidentes, o hotel deve preocupar-se com a manutenção preventiva das instalações e equipamentos e acionar imediatamente a manutenção em caso de avarias que coloquem em risco a integridade física das pessoas. A boa comunicação visual dentro do hotel também é de fundamental importância, para que sejam sinalizados locais que possam representar perigo momentâneo às pessoas, como: pisos molhados, elevadores fora de uso, piscinas fechadas ou sem salva-vidas, entre outros.

A gestão de crises depende de pessoal treinado

É importante que os procedimentos nestes casos sejam bem definidos e conhecidos por todos. Para tanto, deve ocorrer treinamento entre os colaboradores em que cada atribuição é determinada. Principalmente porque a rotatividade de funcionários é alta na hotelaria, é extremamente necessária a adoção de medidas preventivas. Em caso de acidentes, os médicos ou enfermeiros devem ser chamados o mais rápido possível. Poucos hotéis hoje em dia possuem equipe médica ou de enfermagem própria, por isso os serviços de emergência devem ser acionados imediatamente.

O ideal é que o hotel mantenha parceria com um Centro de Pronto Atendimento localizado nas proximidades. Caso haja necessidade de deslocação a um hospital, o paciente deverá necessariamente ser acompanhado por um funcionário do hotel designado pela administração que será responsável por prestar o apoio necessário.

O funcionário que encontrar uma pessoa sem sinais de vida deverá solicitar a presença de um médico legista o mais breve possível para que eventualmente possa confirmar a aparente morte. Após a confirmação, o corpo do hóspede e todos os pertences não deverão ser tocados, o apartamento deverá ser trancado e a polícia deverá ser chamada imediatamente.

No caso de morte nas áreas sociais do hotel, como ocorreu no episódio de Buenos Aires, o local deverá ser fechado até que a polícia conclua a investigação. É importante ressaltar que o bom senso também deve prevalecer nessas situações. No caso que avaliamos, o hotel optou por cancelar todas as reservas para os dias subsequentes, causando grandes transtornos a quem tinha reservas, o que se refletiu em severas críticas que prejudicaram a reputação do charmoso hotel, revelando relativo despreparo na gestão de crises.

“Tão importante quanto o que acontece depois que os acidentes ocorrem é a prevenção e o treinamento de todos os funcionários e gestores dos hotéis para lidar com eles.”